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52 把最好的留到最后

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第一印象非常重要。但任何一个当红明星或电影导演都会告诉你,结尾也很重要。谈话结束时、生意谈成时,甚至是假期的最后一天——如果你用心对待这些时刻,或是对它们作出微妙的调整,结果就会大不相同,比如顾客的满意度会增高,客户成了忠心耿耿的回头客,或者你再下一次度假时会玩得更加开心。

想象如下的场景:你刚去见过医生,做了一次例行的、但很不舒服的诊疗,离开问诊室的时候,有人问你感觉有多疼,你对下一次检查期盼程度有多少。作为对比,现在咱们换一个愉快得多的场景:你刚度完假回来,有人问你有多么开心,又有多么期待下一次旅程。

在许多不同的研究中,受试者都被问到过这个问题。如果你和他们中的绝大多数人一样,那你的回答基本上取决于两件事:体验中的巅峰时刻——检查身体时最疼的那一刻,或是度假时最开心的(希望如此)那段时间,还有就是在体验结束时的感受。率先研究这种现象的学者把它命名为“峰——终体验”()。

令人惊讶的是,你在其他时段的感受起到的作用比你预想的少得很多。而且,你对体验的总体评价还会受到“时长忽视”()现象的影响。这个词的意思是,你不大会注意到某段体验持续了多久,某些情况下,你甚至完全没有注意不到它的时长。

诺贝尔获奖者丹尼尔·卡尼曼()和医学博士唐纳德·雷德米尔()做了一个经典的实验,他们以非常巧妙的方法证明,患者在经历了一次十分难受的诊疗程序(结肠镜检查)之后,更容易记住痛苦时刻是最不舒服的那一刻。

歌星总是把最受欢迎的歌曲放在演出会结束时,就是因为这个峰——终体验。这个效应也能解释,为什么在用餐结束时,服务生的粗鲁态度会把原本十分开心的就餐体验整个毁掉。还记得上礼拜那次无聊的要死的会议吗?当时你觉得它好像永远也不会结束?现在想来,它好像也没那么长,对吧?这就是“时长忽视”在起作用。

鉴于我们对某次体验的记忆会受到“峰——终体验”的影响,而且体验时长起到的作用不大,因此,在我们对这段体验形成感受和印象的时候,记忆就像一个不那么完美的向导。但是,不管这个向导有多么不完美,它依然对我们将来的决定造成巨大影响。因此,如果你想跟他人建立更密切的合作关系,希望客户变得更加忠诚,或是只不过想是想获得更好的反馈,虽然自始至终你都应当认真对待这段体验,但你尤其应该做的,是做一些小小的改变,把巅峰时刻的体验尽量放大(或是把低谷尽量抹平),并且把结尾的时的事情认真做好。

很多人都爱吃巧克力,并认为瑞士出产的巧克力是世界上最好的,所以,本书作者之一最近在乘坐该国国家航空公司的航班时,很高兴地在登机时领到了一颗瑞士巧克力。这个小小的举动十分聪明,但我们想知道,如果在乘客下飞机而不是上飞机时发巧克力,它的效果会不会更好呢。

同样我们注意到有些酒店会给客人送上欢迎礼物,比如文具、名牌沐浴产品,还有一次送过高质量的开瓶器。跟这些礼物放在一起的往往还有值班经理亲手写的便签,预祝客人在酒店过的愉快。酒店管理人员可以琢磨一下这个“四两拨千斤”的策略:能不能在客户客人办理入住时送上个性化的欢迎便签,然后在他们结账退房时送上礼物呢,这样就能两全了。

网页设计者也可以运用“峰——终体验”,在网友离开网站时,或是弹出一个漂亮的图片,或是发出一句感谢的话。或者在网上购物结束的时候,给顾客送上一份小惊喜,或是发一张下次可以使用的代金券。护士可以给孩子(我们觉得有些大人也需要)送一颗糖,或是一张小贴纸,奖励他们在种疫苗的时候表现得很勇敢。当然,许多诊所和医疗机构已经这样做了——尽管他们可能并没有意识到背后的原理。

关注人们在体验结束时的感受,这不仅适用于像旅行和酒店这种十分明显的交易过程,公共部门也可以借鉴这个方法。例如,当患者刚刚做了一次非常满意(也是很昂贵)的治疗,离开医院的时候,他的良好感觉有可能会被最后一个环节破坏掉——停车时停车的费用特别贵。

如果医院能把停车费免掉,甚至是少收点也好,那么患者在离开医院时的最终印象就会是积极正面的,当他们向朋友和邻居谈起这次真就诊经历的时候,莫大的好处就显示出来了。一个更有争议的看法是,如果在刑期就快要结束的那些日子里,犯人的体验是整个服刑期间最难熬的(而不是像常见的情况那样,是最容易过的),那么他们再次犯罪的可能性就有可能降低。

由于“时长忽略”现象往往对人的记忆造成很大的影响,销售人员和营销人员可以把惯常的方法改一改:在说服顾客放弃原本使用的产品,选择另一种替代品的时候,在指出原先那个产品会给人带来的最具体麻烦时,与其把重点放在“有问题的产品浪费了您许多时间”上,不如去强调它给客户带来的不便和痛苦有多么严重。

明白了“峰——终体验”会如何影响到我们对自己的体验的评估,我们就可以总结出一些“四两拨千斤”的方法。如果你希望他下次度假带回精彩又开心的回忆,那么,与其把预算平均分配给一连串短途观光,还不如把钱花在两件特别有意思的事情上,而且其中要包括旅程末尾时的活动,与其在出行时把积攒的里程数用来升舱,还不如留着回程时候再用,这样你会感到更加开心。

商业书的作者也可以用这种方法来提升好评率,让读者更愿意在亚马逊网站上称赞这本书,也更愿意推荐给朋友和同事们看。方法就是格外重视书的结尾,确保给读者留下极其愉快的印象。

行文至此,我们已经写到了52章的最后一段,但我们接下来要额外赠送你一章,跟你最爱的章节加在一块儿,你就能切身感受到“峰——终体验”的滋味啦。

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